Clave del Éxito de Burger King y más

La consistencia en la Experiencia del Cliente puede marcar la diferencia para el consumidor, incrementando su nivel de confianza, lealtad y expectativa con la marca. En este artículo, hablaremos sobre la importancia de la consistencia y de la coherencia en la Experiencia del Cliente.

Ser consistente o morir: la clave del Éxito de Burger King, Coca Cola y muchos otros

No importa a dónde vaya por el mundo, no importa si se encuentra en una gran ciudad o en un remoto pueblo de España o de China, el gigante de la comida rápida Burger King está allí con la misma apariencia, menú y servicio.

Cuando usted ve un cartel de Burger King en alguna autopista, y suponiendo que usted haya visitado anteriormente algún Burger King o dos en su vida, sabe perfectamente qué esperar del diseño del restaurante, del tipo de menú, del servicio, y los precios que hallará.

Fundada en 1953, Burger King existe desde hace más de 60 años, debido en parte, a su consistencia en la Experiencia del Cliente. Ya sea que un Cliente esté en un Burger King en Estados Unidos  o en uno en Sevilla, tienen ciertas expectativas de su visita basadas en sus Experiencias previas con la marca. Y, en su mayor parte, Burger King cumple.

Comprendiendo la consistencia como   elemento clave del Éxito de Burger King, Coca Cola y muchos otros

La importancia de la coherencia en la Experiencia del Cliente no puede ser subestimada. Los Clientes que reciben un buen servicio y Experiencias positivas a lo largo de su relación con una marca, llegarán a esperar los mismos niveles de servicio y Experiencia en el futuro.

Del mismo modo, los Clientes que reciben un un servicio deficiente, y tienen Experiencias negativas con una empresa, harán suposiciones sobre esa marca en el futuro, y es probable que no hagan o no vuelvan a hacer negocios con ella como resultado.

Las marcas que se esmeran en brindar un alto nivel de servicios, deben comprender la importancia de ser consecuentes con los consumidores en sus visitas posteriores. Después de todo, solo se necesita una Experiencia negativa para que un Cliente evite hacer negocios con la empresa en el futuro.

Clave del Éxito de Burger King, Coca Cola y muchos otros… ¿Por qué la consistencia es tan importante?

Un estudio realizado por McKinsey and Company con casi 30 mil consumidores, lo explica muy bien. Una empresa consistente  garantiza no solo más Clientes satisfechos, sino que también genera  más confianza y lealtad de éstos. Lo que aumenta la tasa de retención de Clientes.

El político británico Benjamin Disraeli dijo una vez: «El secreto del éxito es la consistencia en el propósito».

Para Burger King y otras marcas que llevan mucho tiempo en el mercado, eso ciertamente sea verdad. Su éxito a largo plazo se puede atribuir a haber proporcionado inquebrantablemente a los Clientes una Experiencia positiva en todo momento.

Clave del éxito de Burger King, Coca Cola y muchos otros… ¿Cómo se construye una marca consistente?

Si cada marca ha de ser consistente, por algún punto se ha de comenzar. ¿Verdad?

Estos son algunos consejos para aprender a ser coherente y orientarlo en la dirección correcta. Si desea crear una empresa consistente:

• Estimule la cooperación y cree sinergias en su organización.

Eliminar los silos o distancias entre los departamentos de su organización es esencial. Se trata por ejemplo de que su personal de atención al Cliente  sepa lo que su departamento de marketing está haciendo y viceversa. También significa que su personal de primera línea sepa que se cuece en los altos niveles de la organización y al revés. Romper todos los silos permite una mejor comunicación entre los distintos departamentos,  y garantiza que está entregando una Experiencia de Cliente consistente en todos los canales.

• Pida comentarios a sus clientes.

Sino, ¿cómo podrá usted saber dónde se generan sus problemas con los Clientes?
Hacer preguntas a sus Clientes directamente a través de cuestionarios o encuestas, puede ayudarlo a identificar problemas en su servicio, y brindarle un plan para solucionarlos.

• Mida sus progresos.

Si identifica un área problemático a lo largo de los distintos puntos de contacto que se generan entre el Cliente  y su organización, corríjalo, y luego mida el éxito de su progreso con los análisis o KPIs adecuados.

Por ejemplo, si los Clientes describen su sitio Web como muy complicado de usar, vuelva a estructurarlo para que sea más amigable para el usuario, y luego vea si el número de visitantes a su sitio Web aumenta.

Clave del éxito de Burger King, Coca Cola y mucho más: Resumen

 

Aprender a ser coherente no sucede de la noche a la mañana. Para lograr ser una empresa consistente, puede ayudarle el favorecer las comunicaciones y la eliminación de barreras en su organización. También puede serle  de ayuda solicitar los comentarios de los Clientes, y realizar un seguimiento posterior de su progreso a medida que avanza.

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