¿Cómo convertirse en una Empresa Centrada en el Cliente?

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Cada vez más empresas se están dando cuenta que enfocarse en conocer a los Clientes, es el antídoto contra las crecientes presiones competitivas. Pero como «entre el dicho y el hecho hay un trecho», en este artículo, le explico cómo convertirse en una empresa centrada en el Cliente.

Ante la pregunta ¿cómo convertirse en una empresa centrada en el Cliente?, debería usted saber que…

Tratar de acercarse a los Clientes, no es cuestión de solo instalar el mejor CRM o sistema de Gestión de la Relación del Cliente, ni tampoco  de encontrar una forma más efectiva de medir y aumentar los niveles de satisfacción del Cliente, aunque las herramientas y la tecnología sean indudablemente importantes.

Si usted como responsable de marketing, desea verdaderamente saber cómo convertirse en una empresa centrada en el Cliente, es decir si lo que persigue son formas de aproximarse a sus Clientes, sepa que deberá implicar a todos y cada uno de los componentes de su compañía, ya que no se trata de un problema que el departamento de atención al cliente, ni el de tecnología de la información (TI) o de Marketing pueda resolver de forma aislada.

Tenga en cuenta que las empresas que se resisten al cambio, comparten algo en común. Siguen un camino sorprendentemente similar, pasando los mismos hitos, y en muchos casos, luchando con los mismos problemas, una y otra vez.

Cómo convertirse en una empresa centrada en el Cliente y ¿por qué  cuesta tanto la transición?

El viaje para convertirse en una empresa centrada en el Cliente puede ser arduo, pudiendo conllevar muchos años, aunque se debe mencionar que hay premios a lo largo del camino.

Por lo tanto, para aquellas organizaciones que deciden lanzarse en este viaje, la recompensa está garantizada y la transformación es notable.

Para algunas empresas, la decisión de cambiar comienza cuando pasan por una situación de crisis financiera importante.  Es entonces cuando necesitan saber más sobre la rentabilidad de sus Clientes individuales. Entonces y solo entonces, una de las primeras cosas que descubren es lo desastroso que fue su servicio al Cliente.

Para otras, la búsqueda del enfoque en el Cliente comienza cuando su compañía descubre que sabe mucho menos de lo que piensa sobre las necesidades de sus Clientes.

A veces suele ser a raíz de una encuesta donde salta a la luz que las personas no eligen las empresas de su sector sobre la base de lo conveniente que es, sino que quieren una empresa que les demuestre que se interesa por ellos, les valora, y los reconoce como individuos, sean atendido por quien sea dentro de la organización.

Al saber esto, muchas empresas deciden cambiar, es decir deciden enfocarse en el Cliente.

Veamos ¿cómo empezar a convertirse en una empresa centrada en el Cliente?

    • En primer lugar, usted ha de aprender todo cuanto pueda sobre sus Clientes al nivel más detallado, creando una imagen completa (pasado, presente y futuro) de las necesidades de cada Cliente
    • En segundo lugar, ha de saber que esta imagen es inútil si los empleados no pueden o no quieren compartir lo que aprenden sobre los Clientes, ya sea porque es un inconveniente, o porque no responde a sus intereses
    • Finalmente, ha de usar esta información para guiar no solo sus decisiones sobre productos y servicios, sino también sus estrategias de marketing.


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