Este sencillo plan colocará su empresa entre las MEJORES

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Si usted es responsable del marketing de su empresa, debe saber que siempre ocurrirán aquellas situaciones que estarán fuera del control de su empresa. Por eso es necesario contar con un plan de contingencia que prevea cómo reaccionar ante las situaciones inesperadas.

Este artículo explicará qué es un plan de contingencia, y cómo debe diseñarse.

¿Qué es un plan de contingencia?

El hotel Mango es un hotel de 300 habitaciones que opera a una alta ocupación todos los días del año. El hotel experimentó inesperadamente un corte de energía que provocó que inmediatamente los huéspedes llamaran o acudieran a la recepción para preguntar qué hacer. Los recepcionistas del hotel nunca habían tenido este problema antes, y estaban tan perdidos o más que los Clientes.

Cada empresa necesita planificar y estar listo para lo inesperado. Es aquí donde toma relevancia un plan de contingencia.

Un plan de contingencia sirve para hacer frente a cualquier cosa que pueda suceder fuera de las operaciones diarias normales. Si bien las empresas no quieren pensar en ello, los escenarios imprevistos, tarde o temprano sucederán. Por lo tanto, es importante tener un plan en marcha.

En el ejemplo del hotel Mango, si se hubiera implementado un plan de contingencia, los recepcionistas habrían estado más preparados para manejar el corte de energía.

El propósito del plan de contingencia es evitar lps problemas potenciales de los Clientes, y poder volver a la normalidad lo más rápido posible. La forma en que la empresa reacciona en estas situaciones es lo que valorarán los Clientes.

¿Cómo armar un plan de contingencia?

1. Preparación de un plan de contingencia

Las empresas deben pensar en eventos inesperados e insólitos que podrían afectar a sus Clientes, y armar planes para manejar estas situaciones. Incluso si la empresa cree que el escenario podría no suceder, es importante preparar planes de contingencia.

Los responsables del negocio deben comenzar con una lista de diferentes escenarios inesperados que podrían ocurrir. Luego, deben involucrar a los miembros clave del equipo de los diferentes departamentos en el proceso de preparación de los planes de contingencia. Discutir todos los posibles escenarios ayudará en la preparación de ese plan.

2.  Notificar al Cliente

Las empresas deben ver los escenarios enumerados y determinar un plan para abordarlos. Tener en cuenta las reacciones del Cliente será la clave. La compañía debe pensar cómo el escenario afectará al Cliente para determinar cómo reaccionar.

Por ejemplo, los huéspedes del hotel estaban confundidos, y no tenían ninguna orientación sobre qué hacer en caso de un apagón. Si los recepcionistas conocieran el plan de contingencia, habrían podido notificar a los huéspedes qué hacer en cada momento.

Como parte del plan de contingencia, los Clientes deben ser contactados tan pronto como sea posible para informarles de la situación. La empresa debe tener un equipo o departamento a cargo para ese comedido, cuando surjan estas situaciones.

3.  Encontrar una solución

Las empresas deben ofrecer una solución, incluso si se trata de algo temporal. Los Clientes comprenderán que a veces las cosas suceden fuera del control de la empresa, pero seguirán molestos si no hay solución al problema.

En la situación del Hotel Mango, si los empleados de la recepción hubieran dispuesto de un  plan de contingencia, tendrían respuestas temporales para el problema, como botellas de agua, velas y linternas para los huéspedes mientras esperaban que se restableciera la electricidad.


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